為深入踐行“人民交通為人民”的服務宗旨

，響應上級關於“提升窗口服務質效”的工作部署，滄廊（京滬）分公司以“規範流程、優化體驗、精準服務”為抓手，啟動收費服務質量提升專項行動
，著力打造“高效、文明、暖心”的收費窗口形象
，推動司乘滿意度與車道通行效率雙提升，為“乘信e路”品牌創建築牢服務根基。

一是在規範收費操作、築牢效率根基方麵，各收費站修訂完善收費業務操作規範手冊，明確從車型識別、統一“迎車—收費—送車”各(ge)環(huan)節(jie)的(de)動(dong)作(zuo)規(gui)範(fan)與(yu)話(hua)術(shu)模(mo)板(ban)，組(zu)織(zhi)全(quan)員(yuan)開(kai)展(zhan)專(zhuan)項(xiang)培(pei)訓(xun)，確(que)保(bao)每(mei)一(yi)位(wei)職(zhi)工(gong)都(dou)能(neng)熟(shu)練(lian)掌(zhang)握(wo)標(biao)準(zhun)流(liu)程(cheng)。同(tong)步(bu)開(kai)展(zhan)收(shou)費(fei)業(ye)務(wu)技(ji)能(neng)大(da)比(bi)武(wu)活(huo)動(dong)，設(she)置(zhi)多(duo)項(xiang)貼(tie)合(he)實(shi)際(ji)工(gong)作(zuo)的(de)競(jing)賽(sai)項(xiang)目(mu)

，評(ping)選(xuan)業(ye)務(wu)骨(gu)幹(gan)與(yu)高(gao)效(xiao)服(fu)務(wu)崗(gang)位(wei)，以(yi)賽(sai)促(cu)練(lian)激(ji)發(fa)全(quan)員(yuan)爭(zheng)先(xian)意(yi)識(shi)
，切(qie)實(shi)提(ti)升(sheng)收(shou)費(fei)操(cao)作(zuo)的(de)熟(shu)練(lian)度(du)與(yu)精(jing)準(zhun)度(du)。

二是升級文明服務、傳遞窗口溫度的過程中

，各收費站邀請專業禮儀講師開展專題培訓，通過鏡麵練習
、角色扮演、視頻複盤等多樣化方式
，規範職工的儀容儀表與肢體語言，要求服務過程中做到微笑真誠、問候親切、指引規範，讓司乘在通行過程中感受到看得見的溫暖。

三是在收費窗口增設便民服務包，配備各類實用物品

，針對ETC故障、證(zheng)件(jian)不(bu)全(quan)等(deng)特(te)殊(shu)情(qing)況(kuang)專(zhuan)門(men)開(kai)通(tong)便(bian)民(min)處(chu)理(li)通(tong)道(dao)，安(an)排(pai)專(zhuan)人(ren)協(xie)助(zhu)司(si)乘(cheng)快(kuai)速(su)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)，為(wei)有(you)特(te)殊(shu)需(xu)求(qiu)的(de)司(si)乘(cheng)提(ti)供(gong)精(jing)準(zhun)幫(bang)扶(fu)。組(zu)建(jian)暖(nuan)心(xin)服(fu)務(wu)小(xiao)隊(dui)，在(zai)節(jie)假(jia)日(ri)車(che)流(liu)高(gao)峰(feng)時(shi)段(duan)主(zhu)動(dong)延(yan)伸(shen)服(fu)務(wu)邊(bian)界(jie)，為(wei)司(si)乘(cheng)提(ti)供(gong)熱(re)水(shui)供(gong)應(ying)、路況谘詢、路線引導等誌願服務
，尤其針對老年司乘

、外地司乘等群體，提供一對一的協助繳費
、操作指導等貼心服務，以實際行動贏得司乘廣泛好評。

通過係列專項提升行動
，滄廊（京滬）分fen公gong司si各ge收shou費fei站zhan的de收shou費fei服fu務wu質zhi量liang得de到dao顯xian著zhu改gai善shan，車che道dao通tong行xing效xiao率lv明ming顯xian提ti升sheng，高gao峰feng時shi段duan未wei出chu現xian長chang時shi間jian擁yong堵du情qing況kuang，司si乘cheng滿man意yi度du大da幅fu提ti高gao
，窗chuang口kou服fu務wu形xing象xiang持chi續xu優you化hua。下xia一yi步bu，各ge收shou費fei站zhan將jiang針zhen對dui職zhi工gong業ye務wu薄bo弱ruo環huan節jie，開kai展zhan一yi對dui一yi師shi徒tu結jie對dui幫bang扶fu
，定ding期qi組zu織zhi業ye務wu複fu盤pan與yu技ji能neng抽chou查zha
，確que保bao收shou費fei操cao作zuo與yu服fu務wu規gui範fan常chang態tai化hua落luo地di。